نرم افزار باشگاه مشتریان

چگونه باشگاه مشتریان راه اندازی کنیم؟

نرم افزار باشگاه مشتریان (Customer Club) یا نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان (Customer Relationship Management) که به اختصار CRM نیز گفته می شود یک ابزار کاربردی برای ارتقاء سطح ارتباط با مشتریان و درنهایت افزایش رضایتمندی و افزایش فروش برای سازمان‌ها است. راه اندازی باشگاه مشتریان و نرم افزار سی آر ام پیچیدگی های خاص خود را دارند، بطور کلی از سه بخش اصلی خدمات، فروش و بازاریابی تشکیل شده اند. بنابراین برای طراحی باشگاه مشتریان و راه اندازی آن نیازمند یک تیم متخصص هستید اما باشگاه مشتریان شاتوت قبلاً توسط یک تیم قدرتمند برای شما تهیه شده و با تلفیق نرم افزار crm فارسی در بسیاری از شرکت ها و کسب وکارهای مختلف در حال استفاده است و در حال حاضر آن ها را جهت دریافت اطلاعات بهتر و مناسب تر از مشتری یاری می دهد تا جائیکه مشتریان وفادار را شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزار روی آنها حساب جداگانه باز خواهد نمود.

مزایای نرم افزار باشگاه مشتریان:

اطلاعات ثبت شده توسط نرم افزار CRM ، می تواند یک مرجع اطلاعاتی بزرگ برای صاحبان شرکت ها فراهم کند.

با خرید نرم افزار CRM می توانید در فروشگاه ساز آنلاین از وضعیت مراحل فروش، مذاکرات در جریان، فعالیت های لازم برای پیشبرد فعالیت ها مطلع شوید.

نرم افزار CRM این امکان را به صاحبان کسب و کارها می دهد که بتوانند با استفاده از گزارش های دریافتی توسط این برنامه وسعت دید خود را افزایش دهند.

نرم افزار crm می تواند به کارکنان کمک کند تا فعالیت های خود را برنامه ریزی کنند. بنابراین احتمال از یاد بردن امور مشتریان و انجام آن ها به حداقل خواهد رسید.

با استفاده از نرم افزار CRM شاتوت می توانید تاثیر کانال های بازاریابی را ارزیابی کنید.

مدیران و صاحبان شرکت می توانند از تمام فعالیت ها و برنامه ریزی های کارشناسان پشتیبانی، بازرگانی و فروش آگاه شوند.

با کمک نرم افزار CRM می توان قراردادهای گارانتی دار را ثبت کرد.

وقتی اطلاعاتی در زمینه خدماتی داشته باشید که مشتریان تا کنون استفاده کرده اند، می توانید در زمان های مناسب به مشتریان خود آن خدمات را پیشنهاد کنید.

با خرید نرم افزار crm می توانید دفترچه های قیمت، تامین کنندگان، موجودی انبار و اطلاعات مفید دیگر را مدیریت کنید.

انتخاب بهترین باشگاه مشتریان

سناریوی باشگاه مشتریان و نحوه اجرای باشگاه مشتریان کاملا به کسب‌وکار شما بستگی دارد، در مقاله راه اندازی باشگاه مشتریان بصورت کامل شرح داده شده است که پیاده سازی باشگاه مشتریان در یک بیزینس به چه فاکتورهایی بستگی دارد. بنابراین اگر به دنبال بهترین سناریوی باشگاه مشتریان هستید پیشنهاد می شود به نکات زیر توجه کنید:

1.    از مشاوره کسانی که بیشترین تجربه را در طراحی و راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای مختلف داشته‌اند استفاده کنید، این مشاوره‌ها معمولا رایگان است و به شما کمک می‌کند تا از بهترین روش‌ها برای پیاده‌سازی باشگاه مشتریان خود بهره مند شوید. این مورد در راهنمای خرید باشگاه مشتریان بصورت کامل تشریح شده است.

2.    از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان در ایران الگوبرداری کنید اما طرح باشگاه مشتریان آنها را کپی نکنید، طرح باشگاه مشتریان شما باید منحصربه‌فرد باشد.

3.    نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان در دنیا را در زمینه کسب‌وکار خود بررسی کنید و برنامه‌های وفاداری آنها را بومی‌سازی کنید.

بعد از آنکه سناریوی باشگاه مشتریان شما مشخص شد، حالا باید به دنبال بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باشید که بتواند شما را در پیاده‌سازی برنامه وفاداری کسب‌وکارتان به بهترین شکل ممکن یاری کند. توجه داشته باشید که باید بدنبال شرکت ارائه‌دهنده خدمات باشگاه مشتریانی باشید که نرم‌افزار آن بصورت کامل منطبق با برنامه وفاداری شما باشد و یا امکان طراحی اختصاصی باشگاه مشتریان را با توجه به کسب‌وکار شما داشته باشد.

با توجه به سناریوی باشگاه مشتریان شما و برنامه‌ای که برای وفادارسازی مشتریان خود دارید، بهترین نرم‌افزار باشگاه مشتریان متناسب با کسب‌وکار شما باید دارای خصوصیاتی باشد که در ادامه به آن اشاره می کنیم.

خصوصیات بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان کدام است؟ 

باشگاه مشتریان شما بصورت مستقیم با اعتبار و آبروی شما در ارتباط است و پس از راه اندازی باشگاه مشتریان به راحتی نمی‌توان آن‌را تغییر داد، همانطور که اجرای درست سیستم باشگاه مشتریان، وفاداری مشتریان و افزایش فروش را برای شما به ارمغان می آورد، نتیجه انتخاب غلط نرم افزار باشگاه مشتریان و یا اجرای نادرست آن نیز بی‌اعتمادی مشتریان و کاهش محبوبیت برند را به دنبال خواهد داشت. پس پیش از بررسی امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان باید به نکاتی توجه کنید که بسیاری از صاحبان کسب‌وکار آن را نادیده می‌گیرند و پس از پیاده‌سازی باشگاه مشتریان، همین بی‌توجهی مشکلات بزرگی را برای آنها به‌وجود آورده است. تاکید می‌کنیم که توجه به این نکات مهمترین بخش انتخاب بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان برای شماست.

1.    بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید اتوماتیک باشد 

در یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه‌ای، بسیاری از کارها باید بصورت اتوماتیک انجام شود و مواردی که باید بصورت دستی انجام شود نیز باید به‌گونه‌ای باشد که در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود.

•    پروسه عضویت و ثبت اطلاعات مشتری باید به سرعت انجام شود و این امکان وجود داشته باشد که بتوان اطلاعات ثبتی مشتری را کم و زیاد کرد

•    ثبت تراکنش برای مشتری نیز باید در مدت زمانی کوتاهی انجام شود، این نکته را در نظر بگیرید که در زمان شلوغی و پیک کاری خود ثبت تراکنش در باشگاه مشتریان چقدر از شما وقت خواهد گرفت. پروسه عضویت و ثبت تراکنش اگر خیلی طولانی شود مشتری را کلافه می کند و باعث می‌شود به قول معروف مشتری عطای آن را به لقایش ببخشد.

•    تمام آفرهایی که تعریف کرده‌اید باید بصورت اتوماتیک توسط سیستم باشگاه مشتریان تشخیص داده شود و بصورت خودکار به مشتری تعلق بگیرد. به عنوان مثال فرض کنید می‌خواهید برای تمام مشتری‌هایی که بیشتر از 10 بار از شما خرید می‌کنند، از بار یازدهم 5% اعتبار بیشتر درنظر بگیرید. سیستم باشگاه مشتریان باید این مشتریان را بصورت خودکار در زمان خرید تشخیص دهد و این اعتبار بیشتر را به بصورت اتوماتیک در کارت باشگاه مشتریان آنها شارژ کند.

•    پیامک‌های عضویت، ثبت تراکنش، تعلق گرفتن آفری خاص، تبریک سالروز تولد، اعتبار هدیه صادر شده و سایر پیامک‌هایی که برای مشتری ارسال می‌شود باید خودکار و توسط سیستم ارسال شود.

 

2.    بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید هوشمند باشد 

فرض کنید در طول 6 ماه پس از راه‌اندازی باشگاه مشتریان خود در سیستم 30 مدل آفر تعریف کرده اید و قرار است این آفرها به مشتری های مختلف تعلق بگیرد. ما 5 مدل از این آفرها را به عنوان نمونه در زیر لیست کرده‌ایم :

•    برای مراجعات بیشتر از 10 ، مشتری 5% اعتبار بیشتر بگیرد

•    برای خریدهای بیشتر از 500 هزار تومان، مشتری 10% تخفیف نقدی بگیرد

•    برای سالروز تولد، مشتری 20% اعتبار بیشتر بگیرد

•    اگر مشتری عضو گروه مشتریان نقره ای بود، 15% بیشتر اعتبار بگیرد

•    اگر مشتری از گروه کالایی خاصی خرید کرد، 7% تخفیف نقدی بگیرد

حالا فرض کنید در یک خرید بطور تصادفی هر 5 آفر بالا به یک مشتری تعلق بگیرد (قرار نیست شما پس از راه اندازی باشگاه مشتریان ورشکست شوید !!!) ، باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند همه آفرهایی که به مشتری تعلق می‌گیرد را شناسایی کند و آفری را که بیشترین نفع را برای مشتری دارد به او اختصاص دهد، همینطور باید بتواند اطلاعات کاملی از این آفر‌ها در اختیار شما قراردهد. هوشمند بودن بزرگترین هنر یک باشگاه مشتریان حرفه ای است. 

استفاده از هوش مصنوعی در نرم افزار باشگاه مشتریان این امکان را به شما می‌دهد که برنامه شما در تمام بخش‌ها مانند یک مغز متفکر عمل کند و حتی بهترین پیشنهادها را بر اساس تحلیل رفتار مشتری برای تعریف آفرها و کمپین های تبلیغاتی به شما بدهد.

3.    بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید انعطاف پذیر و قابل توسعه باشد  

یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بر اساس نیازهای کسب‌وکار شما و مشتریانتان طراحی و پیاده‌سازی شود. تعریف سیاست‌های مختلف وفاداری مانند میزان اعتبار مشتری، نحوه امتیازدهی به مشتریان، سیاست های تخفیفی، مدل تشویق مشتری و سیاست پاداش‌ها، کیفیت و کمیت تعریف مدل‌های مختلف آفرها و کمپین های تبلیغاتی، ایجاد و راه‌اندازی جشنواره‌ها و قرعه‌کشی‌ها و ... باید قابلیت تغییر و شخصی‌سازی شدن داشته باشد.

همچنین نیازهای شما به مرور زمان و پیشرفت کسب‌وکارتان و یا به دلیل تغییر شرایط ممکن است تغییر کند. شرکت های باشگاه مشتریان که از برنامه های آماده برای ارائه خدمات باشگاه مشتریان استفاده می‎کنند معمولا قادر به شخصی‎سازی باشگاه مشتریان نیستند و در این زمینه محدودیت‎های بسیاری دارند. محدودیت در اعمال تغییرات و اضافه‎کردن بخش‎هایی به برنامه، شخصی‎سازی کردن اپلیکیشن باشگاه مشتریان، یکپارچه‎سازی باشگاه مشتریان و ارتباط بین نرم افزار باشگاه مشتریان و سایر نرم‎افزارها مانند نرم‎افزار صندوق و بسیاری از نیازهای آینده ممکن است شما را با چالش های جدی روبرو کند. پس توسعه‎پذیر بودن نرم‎افزار باشگاه مشتریان یکی از فاکتورهای مهم در انتخاب بهترین نرم‎افزار باشگاه مشتریان است.

4.    بهترین باشگاه مشتریان گزارشاتی کامل و تحلیلی ارائه می دهد.     

حتما به این نکته دقت کنید که گزارشات باشگاه مشتریان نباید صرفا فهرستی از آمار فروش و یا مشتری باشد (این گزارشات را که از نرم افزار حسابداری هم می شود استخراج کرد !!! )، یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید گزارشی تحلیلی و در عین حال قابل درک از رفتار مشتری ارائه دهد تا بتوان بر اساس آن برای تعریف آفرها و تشویق هر مشتری بر اساس تحلیل رفتار خودش تصمیم گیری کرد. در نرم افزارهایی که از هوش تجاری در آنها استفاده شده است، 

5.    بهترین باشگاه مشتریان باید مبتنی بر بازخورد خود مشتری باشد.   

بهترین بازخورد را خود مشتریان به شما می دهند، زمانی به اهمیت این موضوع پی میبرید که بدانید 89% از مشتریان بدون اینکه دلیل نارضایتی خود را بگویند شما را ترک می‌کنند و دیگر از شما خرید نمی کنند. نظرسنجی در قالب فرم های آماده و یا بر روی سایت و اپلیکیشن تاثیر بسیار کمی دارد چرا که در ایران مشتری اعتماد خود را به  این نوع نظر سنجی ها از دست داده است.

" نظرسنجی فقط باید توسط نیروی متخصص و بصورت مکالمه تلفنی مستقیم با مشتری انجام شود "

در این صورت، مشتری علاوه بر اینکه احساس می کند برای او احترام و اهمیت ویژه ای قائل شده اید، به این نظرسنجی اعتماد کرده و بهترین نظرات خود را در اختیار شما خواهد گذاشت. نظر سنجی باید بر اساس نوع کسب‌وکار شما و در مورد قیمت، کیفیت و نوع برخورد باشد و در یک باشگاه مشتریان ایده‌آل نتایج این نظرسنجی باید بصورت آماری، دقیق، قابل درک و قابل تحلیل (گرافیکی) نمایش داده شود.

اما بیشتر کسب‌وکار ها زمان و نیروی انسانی دوره دیده مناسب برای اینکار را در اختیار ندارند. یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای باید علاوه بر نرم‌افزار این خدمات جانبی را نیز به شما ارائه کند.

6.    آفرها در بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید هدفمند باشد.  

یک نرم‌افزار باشگاه مشتریان حرفه‌ای می تواند خودش به شما پیشنهاد دهد که چه آفری را تعریف کنید و به کدام گروه از مشتریان چه پیشنهادی را ارسال کنید تا مشتری تشویق به مراجعه دوباره و یا خرید بیشتر شود. تحلیل رفتار مشتری مقوله پیچیده‌ای است که از عهده نیروی‌انسانی خارج است، مخصوصا زمانی‌که می‌خواهید هرمشتری را بر اساس تحلیل رفتار خودش تشویق کنید و برای اون آفری شخصی‌سازی شده تعریف کنید. اما آفرهایی که در یک سیستم باشگاه مشتریان حرفه‌ای تعریف می‌شود نه تنها قابلیت شخصی‌سازی شدن به ازای هر مشتری را داراست بلکه می تواند نتیجه این آفر را نیز تحلیل کنید و به شما نشان دهد که تعریف این آفر چقدر در افزایش فروش شما تاثیرگذار بوده است. آفرها باید بتوانند اهداف زیر را در سیستم باشگاه مشتریان محقق کنند :

•    حس احترام را در مشتری ایجاد و تقویت کنند

•    با افزایش وفاداری یک مشتری، منافع و مزایای بیشتری را نصیب مشتری کند

•    بتواند رفتار مشتری را مطابق با افزایش سود کسب‌وکار تغییر دهد

•    در زمان های مختلف شما را در ذهن مشتری یاداوری کند

•    میزان تاثیرگذاری یک آفر را در بازه های زمانی مختلف اندازه‌گیری کند

•    با توجه به اهداف و سیاست‌های جدید، پیشنهادات جدیدی ارائه کند

بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان باید به بهترین نحو اجرا شود

در نهایت شما زمانی بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را در اختیار دارید که خود نیز بصورت منظم و به بهترین نحو ممکن آنرا اجرا کنید، فرض کنید که شما هوشمندترین نرم افزار باشگاه مشتریان را در اختیار دارید اما اپراتور شما در روز های یکشنبه مرخصی است و تراکنش را برای مشتری ها ثبت نمی‌کند، پس از مدت 6 ماه سیستم باشگاه مشتریان به شما پیشنهاد می دهد که آفری برای روزهای یکشنبه تعریف کنید چون فکر می کند که شما روزهای یکشنبه مشتری ندارید.

حتی اگر بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را در اختیار داشته باشید اما اشتباهات رایج در اجرای باشگاه مشتریان را مرتکب شوید، برنامه وفاداری شما آنطور که انتظار دارید نتیجه بخش نخواهد بود. هوشمندترین نرم افزار باشگاه مشتریان زمانی بهترین تاثیرگذاری را برای کسب‌وکار شما خواهد داشت که اطلاعات دقیق، درست و منظمی از مشتری های خود و خرید هایی که انجام داده‌اند را در آن ثبت کنید