راه اندازی باشگاه مشتریان چه چالش هایی به همراه دارد؟
در این مقاله چالش های راه اندازی باشگاه مشتریان را بررسی می‌کنیم. پیش از هر چیز به تعریف باشگاه مشتریان می‌پردازیم. باشگاه مشتریان یک باشگاه ارتباطی است که توسط یک سازمان و جهت ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم، میان اعضای سازمان با مشتری به وجود آمده است. هدف اصلی آن، جذب مشتریان جدید و افزایش میزان وفاداری آن‌ها از طریق ایجاد یک رابطه عاطفی است. معمولا باشگاه‌های وفاداری دارای خصوصیاتی هستند که آن‌ها را بسیار تاثیر گذار نموده و از برنامه‌های تکراری مجزا می‌نماید.
باشگاه وفاداری مشتری
باشگاه وفاداری مشتری، نمایانگر نزدیکی مشتری به صورتی دوستانه در سازمان است. استفاده از برنامه وفاداری برای اعضای باشگاه به این معناست که مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برای سازمان یا شرکت برخوردار هستند.
راه اندازی باشگاه مشتریان
حقیقتی که وجود دارد این است که اغلب کسب‌و‌کارها مشتری را به سختی جذب می‌کنند اما به راحتی آن‌ها را از دست می‌دهند. بنابراین صاحبان مشاغل می‌بایست به دنبال راهکارهایی در راستای حفظ و افزایش مشتری و همچنین کسب رضایتمندی آنان باشند. هر کسب‌و‌کاری با راه اندازی یک باشگاه مشتری می‌تواند محصولات و خدمات خاص خود را به اعضای باشگاه یا همان مشتریان خود ارائه نماید. با این کار علاوه بر اینکه میزان رضایت مشتریان افزایش می‌یابد، موجب وفادارسازی آن‌ها نیز می‌گردد.
فواید راه اندازی باشگاه مشتریان
- کاهش فاصله میان مراجعات یک مشتری به مجموعه
- تبدیل مشتریان بالفعل به مشتریان دائمی
- تبلیغ سازمان توسط مشتریان
- افزایش سود کسب و کار
اثرات حفظ کنندگی باشگاه مشتریان
امروزه در اغلب شرکت ها نیاز به ایجاد سیستم های مدیریت و حفظ مشتری تخصصی احساس می‌شود. مهمترین دلایل این امر افزایش هزینه‌های بدست آوردن مشتریان جدید و همچنین افزایش سود آوری یک مشتری خاص در طول رابطه کسب و کار است. همانگونه که بیان نمودیم یکی از بهترین ابزارها که برای حفظ مشتری کاربرد دارد، ایجاد باشگاه مشتری است.
اثرات حفظ کنندگی مشتریان از روش‌های ذیل ممکن امکان‌پذیر است:
- اثر دانش درباره مشتری
- اثر تعامل و ارتباط با مشتری
- اثر منافع مشتری
در ادامه به صورت مجزا به هر یک از موارد ذیل پرداخته شده است.
- اثر تعامل و ارتباط با مشتری : معمولا باشگاه مشتریان ابزاری مناسب جهت افزایش میزان تعاملات میان شرکت و مشتری محسوب می‌گردد. این امر از طریق ایجاد فرصت‌هایی جهت ارتباط با مشتری و دریافت بازخورد از این ارتباط، محقق می‌شود.
- اثر دانش درباره مشتری : مهمترین هدف باشگاه وفاداری، افزایش دانش درباره مشتری است. از آن هنگام که مشتریان در باشگاه ثبت نام می‌نمایند، تمام اطلاعات مربوط به آن‌ها اعم از موقعیت شخصی، علایق و نیازهای آن‌ها توسط باشگاه دریافت می‌شود.
- اثر منافع مشتری : تعامل مشتری جهت ثبت نام و عضویت در باشگاه به مزیت و منفعتی که از سازمان می‌برد بستگی دارد.
زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری
در ابتدا به نظر می‌رسد که اثرات مطلوب به صورت مستقیم منجر به حفظ مشتری و موفقیت باشگاه می‌گردد. میان اثرات حفظ کنندگی مستقیم و غیر مستقیم باشگاه‌های مشتری تفاوت وجود دارد، که در ادامه به هر کدام اشاره شده است.
اثر حفظ کنندگی مستقیم، در نتیجه اثر منافع مشتری ایجاد می‌شود. این اثر زمانی بدست می‌آید که مشتری، برای منافع خود و به علت عضویت در باشگاه با شرکت ارتباط برقرار می‌کند. این حالت زمانی رخ می‌دهد که مشتری در ارتباط خود با سازمان، هویت بیشتری احساس نموده و سعی می‌کند به دلیل منافع متعددی که به علت عضو بودن در باشگاه می‌تواند از آن‌ها استفاده نماید، وفادار بماند.
اثر حفظ کنندگی غیر مستقیم، بر پایه اثر دانش در مورد مشتری ایجاد می‌شود. این اثر زمانی بدست می‌آید که رفتار سازمان با مشتری، مطابق یک رویکرد بازاریابی یک به یک (one-to-one) باشد. در این صورت، سازمان می‌تواند مجموعه‌ای فراتر از کالاها و خدمات خود به مشتریان ارائه نماید. با این کار می‌تواند به واسطه فروش به گروه های متفاوتی از مشتریان، منافع خود را افزایش دهد. در واقع با این کار به صورت غیر مستقیم مشتریان خود را حفظ نموده است.